Projet résiliation en 3 clics

Dans le cadre de la mise en conformité avec la réglementation sur la résiliation en trois clics, j’ai piloté la conception d’une expérience utilisateur simplifiée et sécurisée pour permettre aux clients de résilier leur produit bancaire en ligne de manière fluide et autonome. Ce projet a nécessité une collaboration étroite avec les équipes juridiques, techniques et métiers pour traduire une obligation réglementaire en une opportunité d’amélioration de l’expérience client. Mon rôle en tant que Product Designer a été d’identifier les points de friction, de concevoir des parcours clairs et accessibles sur tous les supports, tout en assurant la cohérence avec l’écosystème existant. Ce projet a été un véritable exercice d’équilibre entre exigences légales, contraintes techniques et attentes utilisateurs.

Parcours R3C

A l’aide d’entretiens juridique et avec le métier, nous avons pu mettre en lumière les différentes contraintes et les parcours liés à la juridiction.

Plusieurs parcours de résiliation ont été identifiés :

Parcours de résiliation de produits Epargne
Parcours de résiliation de produit d’assurance emprunteur de crédit à la consommation ou de crédit immobilier

Page intermédiaire d’identification du produit financier

Formulaire Etape 1

Un design épuré et simple pour :

1. Réduire la charge cognitive

Un design épuré permet à l’utilisateur de se concentrer uniquement sur l’essentiel :
- comprendre ce qu’il doit faire, sans distraction visuelle ou information superflue.

Dans une démarche de résiliation — souvent associée à un certain stress ou à des émotions négatives — c’est crucial.

2. Créer un sentiment de confiance

Dans un univers bancaire, la clarté et la transparence sont perçues comme des gages de sérieux.
Un design simple, avec beaucoup d’espace blanc, une typographie lisible et une hiérarchie bien structurée transmet :

Professionnalisme
Maîtrise du parcours
Sécurité

Formulaire Etape 2

Une page récapitulative simple et claire pour :

1. Renforcer la compréhension avant validation

Une page récap claire permet à l’utilisateur de visualiser l’ensemble des informations saisies ou des impacts de son action (ex : résilier un compte, clôturer un produit…).
Ça évite les erreurs et donne un vrai moment de relecture.

2. Créer un sentiment de contrôle et de confiance

Quand c’est lisible, sans surcharge, l’utilisateur a l’impression que tout est sous contrôle.
Il comprend ce qu’il va se passer après son clic.
Dans le secteur bancaire, c’est essentiel pour renforcer la confiance.

3. Donner une preuve de transparence

C’est un acte de transparence UX : on expose simplement les conséquences, les détails clés, et les éventuelles prochaines étapes.

Formulaire Etape 3

Une page de confirmation lisible pour :

1. Clôturer le parcours avec clarté

La page de confirmation est l’ultime étape du parcours. Elle doit rassurer immédiatement l’utilisateur sur le fait que son action a bien été prise en compte.

2. Réduire l’anxiété post-action

Dans un contexte bancaire, une action comme une résiliation peut être sensible. Une page claire permet de lever l’inquiétude post-clic.
Pas de messages ambigus, pas de zones floues = utilisateur rassuré.

3. Informer sur les prochaines étapes

Une page bien conçue peut résumer ce qu’il se passe maintenant et ce que l’utilisateur doit (ou peut) faire ensuite, sans surcharge d’infos.

4. Renforcer la relation client, même à la fin

Même dans une logique de résiliation, on peut laisser une bonne dernière impression.
Un ton empathique + un design soigné = relation respectueuse, et potentiellement une porte ouverte pour revenir plus tard.